Kanał Kulisy Biznesu to miejsce, gdzie możemy poznać mechanizmy funkcjonowania polskich przedsiębiorstw od kuchni. Tym razem rozmowa dotyczy kluczowego zagadnienia, z którym zmaga się większość firm: jak pozyskać klientów? W rozmowie z Moniką Skoroś uczestniczy Dorota Sajewicz – strateg biznesowy i ekspertka od budowania skutecznych strategii marketingowych, zarówno w obszarze B2B, jak i B2C.

[poniżej jest tekst opracowania wywiadu z kanału Kulisy Biznesu – obejrzyj jego pełną wersję na kanale YouTube, Spotify i ApplePodcast]

Wstęp do rozmowy o strategiach

Monika: Czy wiesz, że aż 82% firm B2B uważa, że pozyskiwanie klientów jest ich największym wyzwaniem, a w e-commerce aż 97% odwiedzających stronę nigdy nie dokonuje zakupu? Dziś porozmawiamy o najlepszych strategiach pozyskiwania klientów – zarówno w B2B, jak i B2C. A moim gościem jest Dorota Sajewicz – strateg biznesowy, ekspertka w budowaniu skutecznych strategii marketingowych.

Monika: Dorota pomaga firmom nie tylko zdobywać klientów, ale przede wszystkim robić to mądrze, przewidywalnie i skalowalnie.
Witaj, Doroto.

Dorota: Cześć Monika! Miło dzisiaj być gościem na Waszym kanale i rozmawiać o temacie, który dla mnie – i myślę, że dla każdego przedsiębiorcy – jest niezwykle istotny. Bez niego nie da się prowadzić biznesu, czyli… o pozyskiwaniu klientów.

Największy mit: „dobry produkt sam się sprzeda”

Monika: Och tak, dobrze że o tym mówisz. To w takim razie zacznijmy. Powiedz mi – jaki jest największy mit, który panuje wśród przedsiębiorców właśnie w tym temacie?

Dorota: Wielu przedsiębiorców myśli, że jeśli mają doskonały produkt, to już wystarczy. Wystarczy, że firmy – na przykład w B2B – zrobią stronę internetową, i klienci sami przyjdą. No bo przecież ich produkt idealnie odpowiada na potrzeby klientów, więc naturalnie zostanie przez nich odnaleziony.

Tymczasem, jeśli mówimy o sektorze B2C – czyli firmach, które działają bezpośrednio do klienta docelowego – to bardzo często panuje przekonanie, że wystarczy jedna reklama, często nieprzemyślana, i wszystko zacznie działać. Że lejek sprzedażowy sam się „odpali” i klienci będą się sami pojawiać. Oczywiście – tak się nie dzieje.

B2B vs. B2C – fundamentalne różnice

Monika: Wow. No tak, jest to na pewno wyzwanie zarówno dla sektora B2B, jak i B2C. To w takim razie opowiedzmy – jakie są fundamentalne różnice właśnie w tym pozyskiwaniu klientów pomiędzy tymi dwoma światami?

Dorota: W ogóle dobrze jest zauważyć, że te dwa sektory różnią się diametralnie. Działania w B2B i B2C są inne, więc np. zatrudniając do współpracy agencję marketingową, warto zwracać uwagę, czy ta agencja specjalizuje się właśnie w B2B czy B2C. Czy ma realne doświadczenie w danym obszarze.

Co więcej, same sektory wewnętrznie się różnią. Nie każdy klient B2B jest taki sam – i nie u każdego ta ścieżka zakupowa przebiega w ten sam sposób. Dziś skupimy się na konkretnych przykładach działań dla wybranych grup klientów.

Jeśli chodzi o B2B – żeby pozyskać klienta biznesowego, ścieżka jest znacznie dłuższa niż w przypadku klienta indywidualnego. Trzeba przejść przez cały proces budowania relacji, zaufania, pokazania, że nasz produkt lub usługa naprawdę spełnia potrzeby klienta. A przede wszystkim: zastanowić się, w jaki sposób ten klient ma się w ogóle o nas dowiedzieć.

To oznacza konieczność prowadzenia działań edukacyjnych – a dopiero później przejścia do komunikacji skłaniającej do zakupu. Tak skonstruowane etapy komunikacji naprawdę mają znaczenie. Jeżeli od razu spróbujemy sprzedać – ten klient się wycofa.

Dziś rynek jest pełen konkurencji. Klient porównuje produkty i usługi między sobą. Ja np. ostatnio otrzymałam bardzo ciekawe zapytanie – działam w branży B2B, dla firm, które potrzebują uporządkowania strategii i modelu działania, więc moim naturalnym klientem jest właśnie biznes.

Ostatnio zgłosił się klient, który od razu zaznaczył, że wybrał pięć podmiotów, do których wysłał zapytanie. A dlaczego do mnie? Bo zobaczył moją komunikację – czy to w „Kulisach Biznesu”, czy na LinkedInie. I dopiero po kilkukrotnym zetknięciu się z moją marką zdecydował się napisać. Musiał mnie wielokrotnie zobaczyć, zanim w ogóle się odezwał.

Czas i emocje – czym rządzi się B2C?

Monika: Czyli taki „ciepły” ruch – musiał Cię poznać, polubić, poczuć, że to, co dajesz, może być dla niego wartościowe.

Dorota: Dokładnie. Musiał zobaczyć, że jestem ekspertem w tym obszarze, że mówię w sposób, który do niego trafia. I że reprezentuję branżę, w której on też działa – a to w B2B ma ogromne znaczenie.

Monika: A jeśli chodzi o B2C…

Przepraszam, że Ci przerwę, ale to jest naprawdę bardzo ciekawe i sama się z tym utożsamiam. Gdy współtworzyłam firmę Woodroot i naszą usługę stolarską, pamiętam, że składaliśmy ofertę, a pozyskanie klienta trwało nawet 9 miesięcy! Cały czas pojawiały się kolejne pytania: coś dołożyć, doprecyzować, zmienić… I do końca nie mieliśmy pewności, czy dojdzie do zakupu.

Dorota: Tak, i jeżeli mówimy o kontraktach ze spółkami Skarbu Państwa czy dużymi korporacjami – ten proces może być jeszcze dłuższy. Weźmy choćby wymianę oprogramowania – to ogromne przedsięwzięcie, które musi zaangażować wiele działów w organizacji. To tak naprawdę przebudowa struktury firmy, a decyzja wiąże tę firmę na lata z wybranym dostawcą. Tym bardziej więc liczy się wcześniejsze budowanie relacji i wizerunku.

Monika: A jak wygląda to w B2C?

Dorota: Tutaj ten proces jest bardziej emocjonalny. Zależy to oczywiście od wartości zakupu – im wyższa, tym bardziej przypomina proces B2B. Natomiast w przypadku produktów do ok. 2000 zł – często decyzja zakupowa bywa bardzo impulsywna. Klient widzi reklamę kilka razy, komunikat mu się powtarza, w głowie pojawia się potrzeba i… klik, kupuje.

Często te decyzje są irracjonalne – spodoba się sposób komunikacji, styl prezentowania produktu, estetyka marki. Weźmy modę – wystarczy, że sukienka dobrze leży na modelce, albo zostanie pokazana w autentyczny, rzeczywisty sposób i decyzja zapada.

Emocje w usługach i edukacji

Monika: Zastanawiam się jeszcze – bo B2C to przecież nie tylko produkty. Usługi, np. edukacyjne, bywają trudne do sprzedaży. Klient potrzebuje mieć wewnętrzną motywację. To już nie jest impuls. Musi wiedzieć, dlaczego chce nauczyć się np. angielskiego, hiszpańskiego czy pójść w rozwój osobisty. To chyba inna ścieżka niż w przypadku biżuterii czy kosmetyków?

Dorota: Tak, to też zależy od wartości produktu. Jeżeli sprzedajemy e-booki za 29, 39 czy 49 zł albo kursy w tej wartości, powiedzmy do 200 zł, to dalej jesteśmy w tym obszarze impulsywnego B2C. Klient widzi reklamę, uświadamia sobie potrzebę, decyduje się i kupuje.

Czasem kupujemy coś kompletnie niepotrzebnego. Przescrolujemy e-booka i… na tym koniec. Albo nie zrobimy z nim nic. Ale już przy wyższych kwotach – zaczynamy wchodzić w proces przypominający B2B. Musimy przejść przez etapy lejka marketingowego – o którym jeszcze za chwilę powiemy – by decyzja została osadzona w świadomości.

I choć mówimy o racjonalizacji zakupu, to nadal ogromną rolę odgrywa emocja. Kluczowe jest to, czy czujemy, że osoba, która oferuje daną usługę, jest dla nas odpowiednia. Czy „niesie” właściwą energię.

Budowanie strategii sprzedażowej – od czego zacząć?

Monika: Czyli tak, jakbyśmy wyczuwali trochę jej energię, nie? To, co ona tam niesie, jaki ma przekaz… No tak, to jest ekstra ciekawe jak dla mnie. Dobrze, to przejdźmy dalej. Jakie są pierwsze kroki w budowaniu takiej strategii sprzedażowej?

Dorota: Dobrze, że o tym mówisz, bo najczęściej ludzie działają bardzo chaotycznie. To znaczy: coś tam wrzucę, gdzieś umieszczę reklamę, podpromuję posta raz na jakiś czas… i w ogóle nie mam żadnej strategii.
Więc wyjdźmy od tego, że strategię w ogóle trzeba sformułować.

Żeby ją stworzyć, trzeba się zastanowić, do jakiego klienta mówimy – krótko mówiąc: kto będzie naszym finalnym odbiorcą. Wręcz warto nazwać go z imienia, zwizualizować sobie, jak ta osoba wygląda. Trzeba się pochylić nad tym, jakie ma potrzeby i problemy – nie wymyślać, tylko zapytać. Zrobić ankietę, zaobserwować, sprawdzić, czy to, co chcemy mu zaoferować, faktycznie będzie dla niego potrzebne.

Monika: I to chyba warto tutaj mocno podkreślić – żeby wyjść z pytaniem do klienta, a nie bazować na tym, co mi się wydaje. Bo to „mi się wydaje” wcale nie musi odzwierciedlać faktycznych potrzeb klienta.

Dorota: Dokładnie. Nie sprzedajemy produktów do klienta, tylko klientowi sprzedajemy takie produkty, których on rzeczywiście potrzebuje. Nie szukamy klientów na produkt, który sobie wymyśliliśmy, że mamy – czy usługę – tylko odwrotnie: kreujemy tę usługę i produkt pod klienta, do którego chcemy dotrzeć. I to jest bardzo ważne.

Badania, testy, rozwój

Dorota: Można by zapytać: no dobrze, ale jak to zrobić na rynku masowym – na przykład w B2B? Nawet największe firmy prowadzą najpierw badania – analizują trendy rynkowe, robią badania ankietowe czy focus groupy, które pokazują, czy w ogóle jest wstępne zainteresowanie produktem.

A dopiero potem wypuszczają produkt na mniejszą skalę, żeby zbadać realne, autentyczne zainteresowanie. Wtedy wprowadzają zmiany, dostosowania – na podstawie analiz i tego, co dzieje się na rynku – i dopiero wypuszczają finalny produkt.

Więc określenie klienta docelowego przez pryzmat jego potrzeb i problemów jest super ważne. Nawet w B2B – chodzi o to, co nasza usługa może wnieść do organizacji: czy to małej firmy, czy nawet solo przedsiębiorcy.
Na przykład – jak może mu zaoszczędzić czas?

Monika: No właśnie, bo mówiłam wcześniej o usługach edukacyjnych, mentoringowych…

Dorota: Tak – podstawową wartością, jaką dajemy klientowi w trakcie oferowania tej usługi, jest właśnie oszczędność czasu. Czasu, który musiałby poświęcić, żeby samodzielnie nauczyć się tego, co my możemy mu przekazać.

Lejek sprzedażowy – czyli jak działać krok po kroku

Dorota: Kolejnym etapem w budowaniu strategii jest stworzenie konkretnego lejka sprzedażowego.

Monika: To takie popularne teraz, prawda?

Dorota: Tak, wszyscy mówią o lejku sprzedażowym czy marketingowym – różnie to nazywają – ale rzadko kto faktycznie z niego korzysta. Nawet jeśli ktoś przeczytał, że lejek powinien być tak skonstruowany, to niekoniecznie wdraża to w praktyce.

Na początku mamy szeroki ruch – musimy zbudować zaangażowanie, zainteresowanie marką. Komunikat powinien sprawić, że marka w ogóle stanie się widoczna w oczach klienta. Oczywiście – mówimy cały czas o kliencie docelowym.

Potem przechodzimy do kolejnego, węższego etapu lejka – gdzie klienci, którzy „przeleciali” przez pierwszy etap, dostają komunikaty budujące zaufanie. Pokazujemy rekomendacje, prezentujemy materiały – na przykład w B2C: User Generated Content. O tym zresztą już mówiliśmy w jednym z poprzednich odcinków – zapraszam serdecznie do tamtej rozmowy.

W trzecim etapie lejka doprowadzamy klienta do zakupu. Mówimy mu: kup teraz. Kup to, co widzisz, bo mamy dla Ciebie konkretną ofertę. Bo ta oferta odpowiada na Twoje potrzeby. I trzeba pamiętać o wszystkich tych etapach lejka – choć teoretycznie każdy o nich słyszał, w praktyce mało kto je wdraża.

Monika: Czyli nie wystarczy „hop-siup” – najpierw coś szerokiego, potem trochę zwężone, zaufanie, a na końcu po prostu: call to action?

Dorota: No właśnie. Trzeba się naprawdę zastanowić, co do Twojego klienta dotrze – i dlaczego masz to zrobić właśnie tymi kanałami, które wybierasz.

Co po zakupie? Czyli lojalność to nie tylko program punktowy

Monika: Dobrze, że mamy teraz tyle kanałów dotarcia do klienta. To naprawdę ciekawe – temat pozyskiwania klientów jest, jak mówiłyśmy na początku, ogromny. Dotyczy zarówno B2B, jak i B2C. Ale jak już dotrzemy do klienta – np. przez reklamę w Google czy social media – to co dalej? Jak go „zatrzymać”?

Dorota: Właśnie! I tutaj dochodzimy do elementu lejka, który bardzo często jest pomijany. Czyli: „dobra, już pozyskaliśmy tego klienta, i co teraz?”
A chodzi przecież o budowanie lojalności. I tu uwaga – lojalność to nie program lojalnościowy. To coś zupełnie innego.

Chodzi o to, żeby zauważyć tego klienta, którego już mamy. Nawet jeśli jeszcze niczego nie kupił – ale jest w naszych metadanych, w bazie danych. Trzeba do niego powracać, pokazywać, że się nim interesujemy.

W B2B można raz na jakiś czas zapytać, co się dzieje w danej organizacji. Można wysyłać komunikaty edukacyjne. Pomysłów jest naprawdę mnóstwo – ogranicza nas tylko kreatywność.

Monika: To też nawiązuje do tego, o czym mówiłaś wcześniej – że produkty i usługi powinniśmy kreować pod potrzeby danej organizacji czy klienta. I ta potrzeba przecież z czasem się zmienia, ewoluuje.

Dorota: Dokładnie. I dlatego możemy rozwijać ofertę – tak, żeby ten sam klient, którego pozyskaliśmy na początku, szedł z nami dalej. Przez miesiące, a nawet lata.

Bo pozyskanie klienta jest dużo droższe niż utrzymanie klienta, którego już mamy. Dlatego warto o niego dbać – nie tylko z serca, ale też z czysto biznesowego punktu widzenia.

Strategia to coś więcej niż jednorazowa sprzedaż

Monika: Ale to też właśnie profesjonalnie przygotowana strategia zakłada nie tylko, że pozyskamy klienta, sprzedamy mu produkt X i na tym koniec.
Tylko – na tyle, na ile to możliwe w danej branży i firmie – że tego klienta utrzymamy. Że stanie się on naszym długoterminowym źródłem zysku.

Dorota: Dokładnie tak.

Produkty dopasowane do potrzeb klienta

Dorota: Oczywiście tych produktów możemy tworzyć naprawdę sporo, analizując potrzeby klientów. Ale warto sobie odpowiedzieć na pytanie – na ile to dalej wpisuje się w naszą strategię? Żebyśmy się nie rozmyli i nie próbowali opiekować całym procesem klienta w każdej dziedzinie.

Na przykład – ja prowadzę firmę usługową, która dostarcza strategie dla biznesu. Widząc, że klient potrzebuje obsługi prawnej, współpracuję z zaprzyjaźnionymi kancelariami, które wiem, że dostarczają wysoką jakość usług.
Wtedy mogę zaproponować klientowi skorzystanie z ich wsparcia.

To także budowanie ciepłej relacji z klientem – bo on wie, że może ode mnie uzyskać dobrą rekomendację. I gdy pojawi się kolejna potrzeba z mojego obszaru – to właśnie do mnie wróci po usługę.

Inbound vs. Outbound – jak działać świadomie?

Monika: Opowiedz mi trochę o tych kanałach dotarcia. Mam tu takie „magiczne słowa”: inbound vs outbound. Możemy to przybliżyć?

Dorota: Tak, przede wszystkim trzeba pamiętać, że kanały dotarcia w B2B i B2C różnią się.
W B2B mówimy do przedsiębiorców, więc szukamy miejsc, gdzie oni są – i zastanawiamy się, jak możemy się z nimi komunikować.

Przedsiębiorcy też są różni, więc nie ma jednej uniwersalnej drogi. Przykład? Dla kancelarii prawnych świetnym miejscem będzie LinkedIn. I tam warto budować schemat dalszej komunikacji.

Możemy też myśleć o innych mediach – jak Instagram czy YouTube, jeśli pasują do naszej branży.
YouTube to niesamowita platforma, bo daje możliwość szerokiego dotarcia – nie tylko na samej platformie (która jest drugą co do wielkości wyszukiwarką na świecie), ale też w Google.

To jedno środowisko – publikując na YouTube, automatycznie lepiej pozycjonujemy się w wyszukiwarce Google. Ten content i obecność w wynikach wyszukiwania mogą realnie zaprocentować.

Na przykład – tworzyłam kanał YouTube dla Wealth Advisora. Budowanie eksperckości i wizerunku tej osoby na YouTube sprawiło, że nie tylko zaistniała w świadomości odbiorców, ale też pokazała, że naprawdę zna się na tym, co robi.

Automatyzacja w B2C i siła newsletterów

Dorota: Jeśli chodzi o sektor B2C, mamy oczywiście ogromny potencjał social mediów. Ale też – o czym często się zapomina – bardzo ważne jest budowanie własnych ścieżek komunikacji, tzw. marketing automation, który pozwala nam powracać do klienta.

Monika: Czyli mówisz o newsletterach?

Dorota: Tak – o newsletterach, mailingu, SMS-ach, a nawet reklamach retargetowanych. Tylko musimy wcześniej pozyskać dane kontaktowe klienta.

Monika: A jak się je pozyskuje?

Dorota: Jest wiele sposobów. Jeden z najprostszych: zaprosić klienta, np. przez komunikat reklamowy w social mediach, do wejścia na stronę i zostawienia maila w zamian za coś – prezent, poradnik, rabat… To tzw. lead magnet.

Monika: Tak, czyli zachęta, która prowadzi do zapisania się do bazy.

Dorota: Dokładnie. I gdy klient jest już w naszej bazie danych – staje się aktywem. Możemy do niego kierować coraz bardziej konkretny komunikat.
I o tym bardzo, bardzo trzeba pamiętać.

Rekomendacje – złoto B2B i… nie tylko

Dorota: Wracając jeszcze do B2B – jednym z najsilniejszych źródeł pozyskiwania klientów są rekomendacje.
Trzeba o nie zadbać.

Najlepszymi ambasadorami mogą być… nasi pracownicy. Można ich nawet wynagradzać za to, że polecają firmę, przynoszą leady, wspierają rozwój. Edukacja wewnętrzna daje nam możliwość uzyskania najlepszej rekomendacji – bo jeśli pracownik sam poleca firmę, to znaczy, że jej ufa.

Kolejnym dobrym źródłem są stowarzyszenia, grupy networkingowe. Ale tu jedno „ale”: wiele osób dołącza do takich organizacji, a potem są rozczarowani, że nie dostają żadnych poleceń.

Monika: Czyli liczy się budowanie wartościowej siatki relacji?

Dorota: Tak, ale trzeba się najpierw zastanowić: kto jest naszym klientem? Czy członkowie grupy mogą dotrzeć do naszych odbiorców? Nie muszą być naszymi klientami – wystarczy, że mają dostęp do tych, których szukamy.

Referencje w B2C – czyli klienci przyprowadzają klientów

Monika: To co mówisz o poleceniach w B2B dotyczy też B2C. Bo klienci mogą być źródłem kolejnych klientów – wystarczy ich odpowiednio poprosić lub zachęcić.

Dorota: Dokładnie. Tworzy się wtedy systemy referencyjne – od prostych „przyprowadź znajomego, dostaniesz punkty” po bardziej zaawansowane programy afiliacyjne.

Na przykład: zaangażowanemu klientowi dajemy unikalny link. Gdy ktoś dokona zakupu przez ten link, firma to odnotowuje i wynagradza polecającego – np. rabatem.

Dorota: Sama z tego korzystałam. Ty poleciłaś mi agencję reklamową, z której byłaś zadowolona – i gdy ja skorzystałam z ich usług, oni przy kolejnym Twoim odnowieniu dali Ci 10% rabatu.

Monika: I mnie też było miło! Czułam, że mogłam Ci pomóc, a jednocześnie wiedziałam, że to dobra usługa, więc poleciłam szczerze.
Z kolei Ty dostałaś polecenie zaufanej osoby, nie musiałaś szukać w ciemno.

Dorota: Dokładnie – korzyść obopólna. Ja mogłam sprawdzić coś dzięki Tobie, Ty miałaś z tego bonus, a do tego działał też cały program. Czasem tych programów wspierających sprzedaż i nagradzających klientów jest naprawdę sporo – warto się im przyglądać. Zarówno budując własną strategię pozyskiwania klientów, jak i będąc klientem.

Siła rekomendacji i autentycznego contentu

Dorota: Na przykład jeśli działamy w B2C i sprzedajemy określony produkt, to oczywiście najsilniejszym źródłem rekomendacji są nasi klienci. Dlatego wiele firm inwestuje w tworzenie contentu i user-generated content.

Tyle że często jest to content nieautentyczny, bo zamawiany i tworzony przez osoby specjalizujące się w takim materiale. Tymczasem możemy jako firma zadbać o to, żeby mieć content naprawdę autentyczny – poprosić naszych klientów, wynagrodzić ich za nagranie swoich doświadczeń. Klienci naprawdę bardzo chętnie pokazują, jak korzystają z produktu – tylko trzeba ich o to poprosić.

Monika: Tak, to prawda. Ja też dostaję zapytania od marek, szczególnie z branży biżuteryjnej, które oferują produkty w zamian za zdjęcia z ich noszenia. Sama jeszcze nie skorzystałam, ale wiem, że takie opcje istnieją.

Najczęstsze błędy w pozyskiwaniu klientów

Monika: To może teraz porozmawiamy o najczęstszych błędach w pozyskiwaniu klientów?

Dorota: Tak, myślę, że to już wybrzmiało w naszej rozmowie, ale chcę mocno to podkreślić i zebrać w jednym miejscu. Przede wszystkim: chaotyczne działania. Działanie bez planu i strategii.

Strategia może brzmieć poważnie i onieśmielająco, ale w praktyce chodzi o przemyślenie, do kogo mówimy i stworzenie ścieżki marketingowej – lejka, który pomoże klientowi zrozumieć, że możemy rozwiązać jego problem.

Monika: I ta strategia daje spokój, zarówno w B2C, jak i większych organizacjach. Wiemy, dokąd zmierzamy.

Dorota: Tak! I możemy to kontrolować. Analizujemy dane, widzimy efekty działań, modyfikujemy strategię w trakcie, inwestujemy w to, co przynosi największy efekt.

Kolejny błąd: zbyt szeroka grupa docelowa. To często wynika ze strachu – że jeśli zawężę, to nikt nie kupi. Więc kierujemy ofertę np. do wszystkich kobiet w wieku 20–60 lat, wierząc, że nasz produkt „może się przydać wszystkim”.

Na początku warto mówić do konkretnej osoby. Szersza grupa i tak się pojawi – jeśli zobaczy, że Twoja oferta odpowiada także ich potrzebom, sami się przekonają.

Monika: Czasem w analizach danych widzimy, że nasi realni klienci to zupełnie inna grupa, niż ta, którą sobie wyobraziliśmy.

Dorota: Tak, czasem nas to frustruje – bo myśleliśmy, że nasze ubrania będą nosić inny typ klienta. Tymczasem trafiają do kogoś innego. Ale warto pamiętać – ta wąska, początkowa grupa to nasi trendsetterzy. Za nimi pójdą inni, którzy do tej grupy aspirują.

Monika: To świetna strategia! Zidentyfikować trendsetterów, a potem pozwolić, by za nimi podążali inni. Apple robi to doskonale. Nowy model Thermomixa? Jeszcze go nie ma, a już są zapisy na preorder.

Dorota: Dokładnie. Te osoby są pierwsze, najbardziej zaangażowane. Dzielą się swoimi doświadczeniami, tworzą user-generated content. A reszta dołącza. Cykl zakupowy się wydłuża, a my zyskujemy więcej klientów.

Lęk przed zawężeniem – blokady z przeszłości

Monika: Obawa przed zawężeniem grupy docelowej ma też swoje podłoże kulturowe. Czasem są to nieświadome blokady – przekonania, że lepiej mieć wiele kontaktów „na wszelki wypadek”.

Dorota: Tak, to często wynika z dawnych wzorców, np. z czasów wojny. Dziś zawężenie grupy wspiera sprzedaż. Nie musimy rozważać tryliona opcji – zaczynamy od konkretu, a potem naturalnie rozszerzamy rynek: geograficznie i demograficznie.

Dorota: A kolejna rada – szczególnie dla B2B – to nie próbować sprzedawać zbyt szybko. Nie wchodzić jak akwizytor. Najpierw relacja. Najpierw poznanie klienta, jego potrzeb. A nie od razu „nasz produkt jest najlepszy, musisz kupić”.

Monika: Empatia.

Dorota: Tak. Na pierwszym spotkaniu to klient powinien mówić w 80%. My słuchamy, analizujemy, pogłębiamy pytania. Tego też trzeba się nauczyć – jak prowadzić wywiad z klientem.

Monika: To trochę jak w życiu – codzienna komunikacja. Nie tylko na pierwszej randce!

Dorota: Dokładnie.

Niedoceniana siła obsługi klienta

Monika: A co z obsługą klienta? To też potrafi być ogromna siła – albo wielki problem.

Dorota: To bardzo ciekawy temat. Są firmy, które słyną z tego, że traktują klientów źle – a mimo to mają ich wielu. Inne próbują to kopiować. Przykład? Charlotte w Warszawie – znana z nonszalancji w obsłudze. Inne lokale próbowały to powtórzyć.

Ale to nie działa tak prosto. Tam była siła trendu, lansu, specyficznego klimatu. Ludzie chcieli tam być pomimo obsługi. Ale generalnie – dbanie o klienta to podstawa.

To właśnie dobra obsługa sprawia, że klient wraca, poleca nas, zostawia pozytywne opinie. Nawet może się dowiedzieć od nas, czego naprawdę potrzebuje. A jeśli zapomnisz o kliencie – on zapomni o Tobie.

Monika: Zasada wzajemności i wdzięczności. Od razu skojarzyłam to z francuskimi kelnerami, którzy bywają dość nieprzychylni wobec turystów…

Dorota: To ich styl, część kultury. Ale w Polsce obowiązuje inny standard. Dbamy o klienta – nie dlatego, że trzeba, tylko dlatego, że to się po prostu opłaca.

Bo wtedy klient zostanie, poleci nas, wystawi dobrą opinię – a przede wszystkim będzie czuł się dobrze z naszą usługą czy produktem. Autentyczność i dobra intencja wracają – jako lojalność i nowe polecenia.

Trzy kluczowe zasady skutecznego pozyskiwania klientów

Monika: No dobrze. To powiedzmy, jakie są trzy kluczowe rzeczy, które nasz odbiorca powinien zapamiętać?

Dorota: Po pierwsze – dookreśl swojego klienta docelowego. Wręcz stwórz jego obraz i przypnij go sobie przed komputerem. Mów do niego.

Po drugie – dostosuj kanały komunikacji. Zbuduj lejek sprzedażowy odpowiadający Twojej grupie docelowej i dopasuj cykl działań.

Po trzecie – analizuj dane. Nie tylko cyfry, ale przede wszystkim opinie klientów – zarówno Twoich, jak i konkurencji. Dowiedz się, czego tam brakuje i wdrażaj to u siebie.

Monika: Cudownie. Przepiękne podsumowanie! Bardzo Ci dziękuję za wszystkie informacje, które przekazałaś naszym odbiorcom.

Jeśli macie pytania – piszcie do nas, komentujcie. Nie ma głupich pytań! Nie przegapcie kolejnych odcinków – subskrybujcie nasz kanał już teraz!

______

Powiązana specjalizacja: Strategia Biznesowa

Powrót do listy podcastów